Категории	Книги Книги Бизнес-книги

1 отзыв

Регистрация не требуется

Анонимно

5 мая 2017 в 17:43

4 оценка
Рекомендую

Правильные идеи по работе с рекламациями клиентов от гуру в области сервиса Джона Шоула.
Главные идеи книги:
1. Удержать существующего клиента всегда дешевле и выгоднее, чем привести такого же нового. Поэтому целесообразно планировать не только рекламный бюджет на привлечение новых клиентов, но и бюджет на компенсации для клиентов при работе с претензиями.
2. Работе с претензиями нужно учить линейных сотрудников и давать им полномочия возникающие претензии отрабатывать сразу по мере поступления информации о претензиях. Чем быстрее отрабатывается претензия, тем лучше.
3. Лучшая компенсация для клиента - то, что имеет для него ценность, но при этом почти ничего не стоит для организации. Например, при поломке подъёмника на горнолыжном курорте автор рекомендует давать клиентам в качестве компенсации бесплатный билет на подъёмник на следующий день (для курорта это бесплатно, в глазах клиента имеет ценность и свою конкретную цену).
— Плюсы:
Правильные мысли о работе с рекламациями, есть хорошие примеры
— Минусы:
Книжка очень короткая. Скорее это очень объёмная статья

—